Wir beruhigen Sie: Sie können nicht alles wissen. Und: Sie müssen auch nicht. Was zählt ist, dass Sie wissen, wo und wie Sie gezielt an nützliches Wissen für Ihren Job kommen. Tipps dazu in der aktuelle tip-Counterschulung.

Tipps von der Expertin

Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a im Verkauf. Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler - Training" ist sie als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"
www.altenthaler.com
office@NULLaltenthaler.com

Wissenscheck: Sind Sie fit?

In der Angebotsphase eines Verkaufsgespräches treten Wissenslücken am häufigsten auf. Gerade dann kommt es auf Fachwissen und Zielgebietskenntnisse an. In folgenden Bereichen sollten Sie fit sein:

• Destinationskenntnis (Wo liegt welches Land? Was gibt es dort zu sehen?)
• Fachwissen (Wie sehen die Abläufe in der Firma aus?)
• Marktübersicht (Wo/Bei wem gibt es was zu buchen?)
• Angebotsübersicht (Welche/r Veranstalter/Airline/etc. hat das beste Angebot?)
• Katalogkenntnis (In welchem Katalog finde ich, wonach ich suche?)
• Angebotstechnik (Wie stelle ich dem Kunden ein passendes Angebot?)
• Ausdrucksmöglichkeiten (Wie drücke ich mich adäquat aus?)
• Umgang mit Kunden (Wie gehe ich mit ihnen um? Was weiß ich über sie?)

Wissensquellen: Wo finde ich was?

Um Ihr Wissen zu erweitern, haben Sie mehrere Quellen. Nutzen Sie diese gezielt.

• Kataloge
• Fachzeitschriften, Reiseführer, Berichte in den Medien
• Internet - Onlineschulungen
• Kollegen (siehe unten)
• Gespräche mit Agenturbetreuern
• Im eigenen Urlaub (mit der bewussten Wahl des Zieles)
• Präsentationen von Veranstalter, Airlines, Fremdenverkehrsämtern, ...
• Reisemessen

Von den Besten lernen

Die "alten Hasen" und Top-Verkäufer unter Ihren Kollegen verfügen oft über Informationen, die nirgendwo nachzulesen, für Ihren Berufsalltag aber wichtig sind. Beobachten Sie diese Kollegen und lernen Sie von ihnen.

• Wie gibt sich die Person? (Sprache, Körpersprache)
• Wie geht sie mit Kunden in bestimmten Situationen um (Erstkontakt, Verkaufsgespräch, etc.)?
• Wie geht sie mit Arbeitsunterlagen um?
• Setzen Sie das Beobachtete für sich um. Passen Sie dabei die Strategien an Ihre Persönlichkeit an.

Informelles Wissen

In jeder Firma gibt es informelle Wissensnetze in Form von spontanen Fachgesprächen beim Mittagessen, vertraulichen Ratschlägen und Tipps beim Kaffee oder als Klatsch & Tratsch in der Rauchpause. Um erfolgreich zu arbeiten, gilt es, dieses praktische Wissen intern allen Mitarbeitern zugänglich zu machen. Etwa bei Vorträgen, als Informationsmemo oder in Workshops. Wenn Sie in der nächsten Kaffeepause fachsimpeln, denke Sie daran!

Wider die Katalogflut

Die neuen Kataloge sind da. Um in der Fülle nicht unterzugehen, hier ein paar Tipps für Anfänger:

• Lesen Sie die Fachpresse. Sie berichtet über Neuigkeiten und Veränderungen in den einzelnen Programmen.
• Beschäftigen Sie sich zuerst mit jenen Produkten/Destinationen, die Sie am meisten verkaufen und am wenigsten kennen.
• Lesen Sie Kataloge/Preisteile quer, um einen Überblick zu gewinnen.
• Teamwork: Teilen Sie die Kataloge/Veranstalter zur Recherche auf und sich gegenseitig die Neuigkeiten mit. Legen Sie evtl. eine Datei an, wo Veränderungen in den einzelnen Programmen aufgelistet werden. Nicht vergessen: Regelmäßig updaten!

Besonders wichtig!

Drei Arten von Wissen sind in Ihrem Job besonders wichtig - Destinationskentnisse, Fachwissen und das Wissen über Ihre Kunden. Versuchen Sie hier immer up-to-date zu sein.

Wissen im/über das Unternehmen (Fachwissen)

• Organisationsrichtlinien
• Qualitätsmerkmale & Arbeitsabläufe
• Bedienung des Inhouse-Systems & CRS
• Umgang mit den Katalogen
• regelmäßiges Studium der Tarife & Informationen von Veranstaltern/Airlines, etc.

Wissen über die Destination (Destinationswissen)

• Geographie & Klima: Wo liegt das Reiseziel? Wie kommt man hin? Wie sieht es dort aus? Wie ist das Klima?
• Leben & Menschen: Wie wohnt man dort? Wie lebt man dort als Gast? Was tut man dort? Wie sind die Menschen?
• Höhepunkte: Was gibt es zu sehen? Welche Besonderheiten gibt es?
• Anbieter: Wer bietet das Reiseziel an? Wo kann man buchen?

Wissen über den Kunden

• Vollständiger Kontakt (Name, Ort, Tel., E-Mail)
• Familienstand (Mitglieder, Alter)
• Geburtstag
• Beruf (Firma)
• Passdaten
• Besondere Wünsche (Hotel, Religion, Essen, Abreiseort, Hobbys, Sport, Lieblingsdestination, Wunschziele,...)
• Letzte Kontaktaufnahme
• Umsatz, Konditionen
• Letzte Buchung
• Mitgliedschaften (miles&more, CC)