Sie haben Ihre Kunden in den wohlverdienten Urlaub geschickt. Gerade jetzt dürfen Sie nicht auf sie vergessen. Denn: Kein Kunde ist glücklicher als jener, der von seinem Urlaub nach Hause kommt und gefragt wird: "Na, wie war's? Erzählen Sie einmal." Wenn Sie sich gezielt um Ihre Kunden kümmern, erhöhen Sie die Chance, dass diese bei der nächsten Urlaubsbuchung wieder auf Sie zurückkommen – wie ein Bumerang. Der vierte Teil der tip-Counterschulung zeigt Ihnen wie's geht und informiert Sie zum Thema Kundenbindung.

Mit Tipps von der Expertin

Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a. zum Thema "Kundenbindung". Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler – Training" ist sie als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"
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Das spricht für die Pflege der Kundenbeziehung

Grundsätzlich findet Kundenbindung in jeder Phase der Kundenbeziehung statt. Werfen Sie Ihren Kunden bereits ein freundliches Lächeln zu, wenn er Ihr Reisebüro betritt, ist die halbe Arbeit schon getan. Laut Burgi Altenthaler gibt es vier wesentliche Gründe, warum Sie Ihre Kunden gezielt an sich binden sollten:

• Geld: Durch eine gute Kundenbeziehung verdienen Sie mehr, da der Kunde, fühlt er sich wohl, immer wieder bei Ihnen bucht.
• Mundpropaganda: Zufriedene Kunden erzählen ihren Bekannten und Freunden von Ihnen und Sie erhalten dadurch interessierte Neukunden.
• Selbstmotivation: Zufriedene Kunden steigern Ihre persönliche Zufriedenheit bzw. fordern Sie zu neuen Höchstleistungen heraus.
• Fans verzeihen Fehler: Sollte es einmal wirklich zu einer Reklamation kommen, dann haben Sie es mit einem Kunden, der Sie kennt bzw. der Sie in guter Erinnerung hat, wesentlich leichter bzw. finden oft auch schneller eine Lösung, die alle zufriedenstellt.

Praktische Beispiele

Kundenpflege muss nicht teuer sein, sondern primär kreativ. "Je persönlicher und kreativer Sie handeln, umso mehr Aufmerksamkeit finden Sie", sagt Altenthaler dazu. Hier ein paar Tipps aus ihrer Trickkiste:

Anrufen

• eventuell noch offene Fragen zu klären und sie
• nochmals als Kunden in Ihrem Unternehmen willkommen zu heißen.

• ob sie zufrieden waren und es noch immer sind.
• wenn etwas nicht gepasst hat.
• wohin sie als nächstes reisen möchten.

Laden Sie Ihre Kunden nach der Reise in Ihr Büro ein, um mit ihnen ein wenig zu plaudern und eventuell schon den nächsten Urlaub zu planen.

Informieren

• sich regelmäßig melden und sie mit Informationen zu Angeboten und Veranstaltungen versorgen. Beispielsweise durch einen monatlichen Newsletter. Hier ist aber Vorsicht geboten: Müllen Sie Ihre Kunden nicht mit einem "Zu viel" an Information zu. Fragen Sie nach, ob Ihre Kunden überhaupt regelmäßig informiert werden wollen, und vor allem wie – per Post, per E-Mail, mit einem Anruf etc.
• Profitipps und Insiderwissen zur Destination, dem Hotel, etc. weitergeben.
• auf Literatur oder Kochrezepte aber auch Fernsehshows zum jeweiligen Interessensgebiet Ihrer Kunden aufmerksam machen.

Feiern

• bei einer gelungenen Buchung auf ein Glas Sekt einladen.
• Karten schicken – zum Geburtstag, dem Geburtstag der Kinder - damit denken Sie auch schon an die Kunden der Zukunft –, zur Genesung, zur Hochzeit etc. oder auch von Ihrer Agenttour, nach dem Motto: "Ich war für Sie vor Ort und habe nun die besten Tipps von Kreta für Sie jederzeit parat."
• spezielle Tage bewusst mit Ihren Kunden und vielleicht auch gleich mit deren Freunden – potentielle Neukunden – begehen. Beispiele sind hier etwa Jubiläen, Ostern, Advent, Nikolaus, uvm.

Agieren

• Kreieren Sie ein Kundenbindungsprogramm, das Ihren Kunden einen speziellen Mehrwert verspricht – Treuepunkte, Vorteilsaktionen, etc.
• Reagieren Sie bei eventuellen Reklamationen und Beschwerden sofort. Ein zufriedener Kunde kann schnell zu einem unzufriedenen Kunden werden und dann ins nächste Reisebüro wandern.

Grundsätzlich gilt:

Bleiben Sie authentisch! Ein aufgesetztes Lächeln oder ein Anruf, den Sie eigentlich nicht tätigen wollen – damit vertreiben Sie Ihre Kunden. Bleiben Sie seriös, ehrlich, fair und freundlich und vermitteln Sie positive Werte. Wenn Ihnen grad nicht danach ist – machen Sie lieber eine Pause und rufen Sie in 10 Minuten an. Dann klappt’s bestimmt.