Jetzt liegt ein Reklamationsschreiben vor Ihnen auf dem Tisch. Obwohl heutzutage selten geworden, spielt das schriftliche Reklamationsmanagement im Arbeitsalltag nach wie vor eine bedeutende Rolle. Die aktuelle tip-Counterschulung gibt Tipps, wie Sie die Antwort auf eine Beschwerde Ihres Kunden gekonnt zu Papier bringen.

Tipps von der Expertin

Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a im Verkauf. Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler – Training" ist sie als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"
www.altenthaler.com - officeNULL@altenthaler.com

Reagieren Sie schnell

Der Beschwerdebrief liegt bei Ihnen am Tisch. Jetzt gilt es zu handeln. Grundsätzlich sollten Sie eine Reklamation, die bei Ihnen einlangt, so rasch wie möglich bearbeiten. Der Kunde will umsorgt und ernst genommen werden. Bei einer schriftlichen Beschwerde

• bestätigen Sie den Eingang des Schreibens innerhalb von zwei bis drei Tagen.
• Präsentieren Sie einen Lösungsvorschlag innerhalb von zwei Wochen.
• melden Sie sich nach Erledigung nochmals bei Ihrem Kunden, so stellen Sie sicher, dass die Angelegenheit tatsächlich erledigt ist (z.B. Überweisung erhalten) und machen den Brückenschlag zur nächsten Buchung.

So sieht Ihre Korrespondenz aus

Bauen Sie die Beschwerdekorrespondenz nach folgendem Schema auf:

• Nehmen Sie alle erforderlichen Daten und Fakten im Briefkopf auf.
• Entschuldigen Sie sich in der Einleitung und zeigen Sie Verständnis für die Belange Ihres Kunden.
• Argumentieren Sie im Hauptteil Ihres Briefes sachlich und kompetent und präsentieren Sie Ihrem Kunden einen Lösungsvorschlag.
• Betonen Sie am Ende Ihrer Korrespondenz Ihr Interesse am weiteren Kontakt mit Ihrem Kunden.

Erstellen Sie "individuelle" Standards

"Individuelle Standardbriefe" helfen Ihnen, Arbeit und Zeit zu sparen. Legen Sie für zukünftige Fälle ein Archiv an – am besten gemeinsam im Team. Gestalten Sie das Schreiben kundenorientiert und persönlich. Planen Sie Leerstellen ein, in denen Sie

• den Kundennamen einbauen,
• Formulierungen des Kunden übernehmen
• und auf konkrete Schilderungen Ihres Kunden Bezug nehmen können.

Textbausteine für jeden Fall

Jetzt wird es konkret – die folgenden Textbausteine geben Ihnen Anstöße für eigene Ideen, wie Sie Ihre Gedanken treffend und unmissverständlich formulieren können.

Der Einstieg

• Vielen Dank für die Zusendung Ihres Briefs / Herzlichen Dank für Ihr Schreiben...
• Danke, dass Sie sich Zeit genommen haben, uns auf die Mängel hinzuweisen. / Wir sind Ihnen dankbar, dass Sie uns über ... informieren ...
• Wir bedanken uns für die offene Darstellung in Ihrem Schreiben, ...

Bedauern ausdrücken

• Wir bedauern, dass Sie so unerfreuliche Erfahrungen machen mussten. ...
• Uns bleibt nur, unser aufrichtiges Bedauern für Ihre Unannehmlichkeiten auszudrücken. ...
• Wir sagen schlicht: Entschuldigung! ...

Verständnis zeigen

• Es tut uns leid. Ich bedaure, dass ...
• Wir verstehen Ihre Verärgerung / Ihre Unzufriedenheit ist verständlich ...
• Wir teilen ihre Meinung, dass so etwas nicht passieren sollte...

Die Lösung

• Wir wollen nun die Angelegenheit so schnell wie möglich zu Ihrer Zufriedenheit erledigen. ...
• Ihre Reklamation ist berechtigt. Wir haben bereits gehandelt: ...
• Wir schlagen Ihnen folgende Lösung vor: ...

Die Absage

• Bitte verstehen Sie unseren Standpunkt, aber ...
• Wir können Ihre Sicht der Dinge durchaus nachvollziehen, dennoch bitten wir Sie zu bedenken, dass ...
• Wir legen unsere Kulanzrichtlinien immer im Interesse unserer Kunden aus. In Ihrer Angelegenheit ...

Der Abschluss

• Vielen Dank für Ihr Verständnis.
• Geben Sie uns die Chance Ihnen zu zeigen, dass ...
• Bitte sehen Sie uns nach, dass ... und schenken Sie uns auch weiterhin Ihr Vertrauen.

Machen Sie es richtig

Bei der Erledigung einer Reklamationsanfrage eines Kunden passieren oft Fehler, die leicht zu vermeiden wären. Achten Sie deshalb auf Folgendes:

• Ansprechpartner: Der Kunde braucht einen kompetenten Ansprechpartner für seine Beschwerde. Leiten Sie deshalb die Reklamation ruhig weiter, wenn Sie sich in der Materie nicht auskennen.
• Umgang: Bleiben Sie freundlich. Nehmen Sie Abstand von Besserwisserei oder Belehrungen. Das kommt nie gut an.
• Zeitmanagement: Bearbeiten Sie eine Beschwerde umgehend. Ein unzufriedener Kunde wartet nicht gerne.
• Interesse: Zeigen Sie Interesse am Anliegen Ihres Kunden. Das kommt Ihnen sowie Ihrem Unternehmen zugute.
• Versprechungen: Seien Sie vorsichtig mit schnellen Versprechungen zur Beschwichtigung Ihres Kunden. Versprechen Sie nur, was Sie auch halten können.