Kommt Ihnen bekannt vor? Ein leidiges Diskussionsthema mit Kunden in Ihrem Reisebüro? Klar: Ihre Kunden sind heutzutage meist gut informiert und extrem kritisch. Sie wollen vieles und das oft möglichst günstig. Warum sollen sie also im Reisebüro ein wenig mehr zahlen? Ganz einfach: Weil Sie ein Experte sind und in Ihrem Bereich höchste Qualität bieten. Das darf kosten. Die aktuelle tip-Counterschulung gibt Ihnen dazu ein kleines Argumentarium in die Hand.

Tipps von der Expertin

Burgi Altenthaler ist seit über 30 Jahren in der Branche tätig und trainiert seit knapp 20 Jahren österreichische Touristiker u.a im Verkauf. Mit ihrem 2004 gegründeten Unternehmen "Altenthaler - Training" ist sie als selbstständige Beraterin erfolgreich unterwegs. Ihr Motto: "Wer andere entzünden will, muss selber brennen!"

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Trauen Sie sich!

Sie haben ein kompetentes Beratungsgespräch geführt. Angebote verglichen. Ihre Kunden umfassend informiert. Mit ihnen und für sie den gewünschten Traumurlaub zusammengestellt. Jetzt geht es um den Preis. In dieser Situation punkten Sie, wenn Sie

• von Ihrer Leistung und Ihrem Service als Experte selbst überzeugt sind. Sie sind für Ihre Kunden in Zeiten der stetig steigenden Informationsflut wie ein Schiff im weiten Ozean, das weiß, wohin es geht. Sie kennen den Markt. Die Angebote. Die Reisepreise. Die Bedürfnisse Ihres Kunden. Ihre Dienstleistung hat einen Wert und darf darob auch etwas kosten.
• sich auf das Thema – Preis, Gebühren, Rabatte – vorbereitet haben. Nutzen Sie dazu auch, wenn vorhanden, die Argumentarien Ihrer Firma.
• sicher und bestimmt argumentieren und agieren. Jedes Gespräch gibt Ihnen mehr Sicherheit im Thema. Bleiben Sie also dran.

So geht’s!

Mögliche Argumente für Buchungsgebühren und Rabattjäger sowie die Ticket Service Charge.

Kunde: "Warum soll ich diese Gebühr zahlen?"

• Wir bieten Ihnen jahrelange persönliche Erfahrung und die Sicherheit eines gesunden Unternehmens.
• Ich als Ihr persönlicher Ansprechpartner kenne Sie und Ihre Reisegewohnheiten. Ich übernehme die neutrale Recherche für Ihren Urlaub und ermittle die beste Reisemöglichkeit im Hinblick auf Zeit und Kosten. Dabei zeige ich Ihnen etwa alternative Transport-/Unterkunfts-/Reisemöglichkeiten auf – biete Ihnen also eine Fülle von Leistungen. Ich bin auch bei Problemen immer für Sie da (etwa bei Versicherungsfällen).
• Gute Beratung kostet einfach Geld. Sie ist eine Serviceleistung wie das Haare waschen beim Friseur oder die Anlieferung Ihrer neuen Sitzgarnitur vom Tischler.
• Waren Sie mit der Leistung – der Beratung – zufrieden?

Kunde: "Warum bekomme ich keinen Rabatt?"

• Ihnen ist die aktuelle wirtschaftliche Situation bekannt? Sie geht auch an unserer Branche nicht spurlos vorüber.
• Wir sind ein seriöses und derzeit gesundes Unternehmen und wollen auch künftig voll für Sie da sein.
• Die Aufwendungen für Dienstleistungen steigen – die Provisionen von Veranstaltern sinken.
• Der Preis ist fair – orientiert sich an Leistung und an Ihnen, dem Kunden. Deshalb sind Rabatte nicht möglich. Normalerweise schlagen Kaufleute Rabatte vorher auf den Preis auf. Das machen wir nicht.
• Ist Ihnen das Angebot zu teuer? Wir finden sicher etwas Preiswerteres für Sie. Halten Sie sich immer vor Augen: Das Ziel der Branche sind nicht 2 oder 3% Rabatt. Das Ziel ist der Nullrabatt!

Kunde: "Eine Ticket Service Charge? Warum?

• Jedes seriöse Reisebüro verlangt eine Ticket Service Charge.
• Keine TSC? Das wäre so, als würde ich auf den Lohn meiner Arbeit verzichten.
• Die Gebühren fallen pro Ticket an, nicht pro Reservierung an. (Bei mehreren Tickets)
• TSC gelten für jedes Ticket. (Bei einfachen Reservierungen à la VIE-FRA-VIE)
• Auch im Internet zahlen Sie Servicegebühren. Die Informationen dazu sind meist gut versteckt. Wir legen alles offen für Sie dar. So erleben Sie keine bösen Überraschungen. (Bei Kunden, die nach der Beratung lieber im Internet buchen wollen)

Klären Sie auf!

Ihre Kunden wissen meist gar nicht, wie es um die Provisionen in der Branche bestellt ist. Sie verstehen dann auch nicht, warum Sie keinen Rabatt bekommen sollen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Dunklen stehen – klären Sie auf. Ein charmanter Hinweis könnte lauten: "Bei mir bekommen Sie keine 3%, sondern 300%: 100% Einsatz, 100% unseres seriösen Unternehmens und 100%-ig einen schönen Urlaub." Direkter heißt es: "Unsere Provision ist unter 10%, damit können wir die direkten Kosten der Buchung nicht decken." Oder: "Jedes seriöse, gute Reisebüro muss eine Buchungsgebühr verlangen, um eine gute Dienstleistung erbringen zu können." Und: "Buchungsgebühren sind die direkten Kosten der Buchung, die durch die Provision nicht gedeckt sind. Dazu zählen etwa EDV, Leitungskosten, Abgaben an den Netzbetreiber und Abgaben an das Reservierungssystem."