Auf der Air Transport IT Konferenz erinnerte IATA-Generaldirektor Tony Tyler die Entscheidungsträger der Fluglinien: „Wir müssen uns immer darauf besinnen, dass wir Menschen und Fracht fliegen, nicht Flugzeuge. Also sollten wir uns bei allem was wir tun an der Sicht der Kunden orientieren – auch wenn wir IT Systeme entwerfen, einbauen und anwenden“.

Raum für Verbesserung sieht die IATA speziell beim Airline-Vertrieb, im Flughafen-Bereich und bei den Datenstandards für den Informationsaustausch. „Alles beginnt mit dem Einkaufserlebnis. Die erfolgreichsten Marken – ob das nun Fast Food- oder Luxushotelketten sind – zielen darauf ab, ihren Kunden ein angenehmes Shoppingerlebnis zu bieten. In der Flugindustrie schaffen wir das bisher noch nicht“, meinte Tyler.

Auf den Webseiten vieler Fluggesellschaften haben Kunden bereits heute eine große Auswahl an Angeboten, einschließlich Basis- oder Paket-Lösungen. Ebenso sind animierte Produktbeschreibungen und passende Zusatzleistungen verfügbar. Was den Vertrieb anbelangt ist das Problem, dass Reisebüros in ihren Systemen meist nicht den gleichen Zugang zu Informationen und Service-Leistungen haben wie die Kunden. Der von der IATA mitentwickelte XML-basierte NDC-Standard (New Distribution Capability) soll diese Lücke schließen und den Kunden ein identisches Einkaufserlebnis ermöglichen.

Flugindustrie gefordert

Laut der 2013 durchgeführten Passagierbefragung der IATA würden zwei Drittel der Reisenden lieber per SMS oder online einchecken. 63% würden es auch vorziehen, per Selbstbedienungs-Boarding an Bord zu gehen, statt sich der üblichen Prozedur zu unterziehen. „Warum sollten wir den Passagieren das nicht durch die entsprechenden Technologien ermöglichen?“ stellt Tyler zur Diskussion.

Das IATA Fast Travel Programm geht auf das Bedürfnis der Passagiere ein, möglichst hürdenfrei und selbstkontrolliert zu reisen. Dazu stehen ihnen sechs zeitsparende Self-Service-Möglichkeiten vom Check-in bis zur Gepäckabholung zur Verfügung. Noch 2014 sollen 27% aller Passagiere in den Genuss dieses Komforts kommen. „Hierzu müssen Fluglinien, Flughäfen und IT-Firmen zusammenarbeiten“, so Tyler, der bis 2020 bis zu 80 Prozent der Passagiere derart versorgt sehen möchte.

Zu den Programmen, die den Passagieren das Reisen erleichtern sollen, zählt auch „InBag“ – ein innovatives Gepäckmanagement, das die Quote von weltweit verlorenen Gepäckstücken bis 2020 von einem Prozent auf ein halbes Prozent reduzieren soll. Das „Smart Security“ Programm, das die IATA derzeit mit dem internationalen Dachverband der Flughafenbetreiber (ACI) entwickelt, soll die Sicherheit erhöhen und dabei nur ein Minimum an Aufwand von Seiten der Passagiere erfordern. Pilotversuche sind in Amsterdam Schiphol, London Heathrow und am Hamad internationalen Airport in Doha vorgesehen.

Um ein reibungsloses Reiseerlebnis zu ermöglichen, müssen viele unterschiedliche IT-Systeme Informationen austauschen. Das Industry Data Model der IATA soll die technischen Möglichkeiten schaffen, um Informationslücken zu verhindern. „Regulierte Datenstandards bedeuten eine angenehmes Flugerlebnis für die Passagiere“, ist Tyler sicher: „Sie erleichtern auch die Arbeit der Hotels, Mietwagenfirmen und anderer Reisepartner, da sich ihre Computer dann besser mit jenen der Airlines verstehen werden.“  Infos: www.iata.org (red)