Die aktuelle SITA Studie zeigt nicht nur eine steigende Nachfrage nach Geschäfts- und Urlaubsreisen im Zuge der Pandemie auf - Passagiere greifen auch immer öfter auf mobile und berührungslose Technologien zurück, um ihre Reise so komfortabel und reibungslos wie möglich zu gestalten: So nutzen der Umfrage zufolge Fluggäste im 1. Quartal 2022 im Vergleich zum selben Zeitraum 2020 zunehmend mobile Geräte für die Buchung, an Bord und für die Gepäckabholung. Auch automatisierte Gates wurden vermehrt für Identitätskontrolle, Boarding und Grenzkontrolle genutzt.

„Es freut uns zu sehen, wie sich die Nachfrage erholt und sogar das Niveau vor der Pandemie übertrifft, nicht nur für Urlaubs- sondern auch für Geschäftsreisen. Die durchgängige Reiseerfahrung wird mithilfe von Technologien zunehmend Realität, während die Luftverkehrsbranche ihre Reise- und Branchenabläufe weiter digitalisiert. Dies wurde durch die Pandemie noch beschleunigt", so David Lavorel, CEO von SITA.

Digitalisierung verstärkt im Fokus 

Die Ergebnisse spiegeln deutlich die beschleunigte Digitalisierung innerhalb der Flugbranche seit dem Ausbruch der Pandemie wider und signalisieren zudem die Bereitschaft der Fluggäste, diese Technologien zu nutzen. Die Verifizierung des Gesundheitszustands ist jedoch eine Schwachstelle, die bisher noch zu Verzögerungen bei der Etablierung einer vollständigen Automatisierung führt.
Obwohl bereits Technologien umgesetzt wurden, stellten im ersten Quartal 2022 über die Hälfte der Passagiere noch eigene Recherchen hinsichtlich der Anforderungen an die Gesundheitsüberprüfung an und reichten zugehörige Unterlagen manuell ein. Die Untersuchungen von SITA zeigen auch, dass Technologien in den frühen Phasen der Reise (Check-in, Bag-Tag und Bag Drop) weniger genutzt und eine manuelle Abwicklung bevorzugt wird. Dass Reisende zu Beginn ihrer Reise häufiger mit Personal interagieren möchten, dürfte wohl auf die Unsicherheit über Gesundheitsanforderungen und Reisebestimmungen zurückzuführen sein.

Mehr Technologien - mehr Kundenzufriedenheit

Der Umfrage zufolge sind Passagiere umso zufriedener, je mehr Technologien ihnen auf Reisen zur Verfügung stehen. Bis zu 87% der Passagiere bewerten die Identitätskontrolle positiv, ein Anstieg von 11% gegenüber 2016. Dasselbe gilt für 84% der Passagiere bezüglich der Gepäckabholung (ein Anstieg von 9%). Dies sind auch die Bereiche, in denen Technologien am besten angenommen wurden, und zwar dank mobiler Endgeräte und automatisierter Gates: Rund die Hälfte der Passagiere erhält nun zusätzlich Echtzeit-Informationen zur Gepäckabholung.

Auf die Frage, wie wohl sich Passagiere mit biometrischer Identifizierung während der Reise fühlen, wurde dieser Punkt mit durchschnittlich 7,3 von 10 bewertet (wobei 10 die Höchstbewertung ist). Dies dürfte den Wunsch der Fluggäste nach einem einfacheren Reiseerlebnis nach der Pandemie widerspiegeln.

"Wir sehen auch, dass Passagiere während der gesamten Reise zunehmend mobile und berührungslose Technologien nutzen, um ihre Reise so komfortabel und reibungslos wie möglich zu gestalten. Die Nutzung von IT, um die Erholung im Bereich Flugreisen voranzutreiben und aufrechtzuerhalten, ist heute von entscheidender Bedeutung – und auch für die digitale Reiseerfahrung von morgen im Anschluss an die Pandemie unerlässlich", erklärt Lavorel weiter.

Während diese Erholung zunehmend an Fahrt aufnimmt, kommt die SITA-Umfrage „Passenger IT Insights“ zu einem weiteren interessanten Ergebnis: Fluggäste planen ab 2023 mehr Flüge als vor der Pandemie. Für Geschäftsreisen werden durchschnittlich 2,93 Flüge pro Passagier und Jahr und für Urlaubsreisen 3,90 Flüge erwartet. Bei der Abwägung für oder gegen einen Flug sind die Hauptkriterien Ticketpreise, Gesundheitsrisiken sowie geopolitische Risiken.

Nachhaltigkeit immer wichtiger 

Fluggäste berücksichtigen auch vermehrt Nachhaltigkeitsaspekte, bevor sie ins Flugzeug steigen. Rund die Hälfte der Passagiere würde Flughäfen und Fluggesellschaften zu schätzen wissen, die neue IT-Lösungen zur Förderung der Nachhaltigkeit einsetzen (wie die Überwachung der Umweltleistung von Flughäfen zur Reduzierung von Emissionen und die Optimierung der Flugrouten zur Verringerung des Treibstoffverbrauchs). An der Flughafenfront hat diese Initiative somit den seit dem ersten Quartal 2020 am meisten geschätzten Aspekt einer nachhaltigen Flughafeninfrastruktur überholt. Folglich dürften sich alle Augen auf die Versprechen der Technologie richten, um eine konkrete Reduktion der Umweltauswirkungen der Branche zu ermöglichen.

Fast alle Passagiere würden durchschnittlich 11% ihres Ticketpreises zahlen, um die CO2-Emissionen ihres Fluges auszugleichen. Auf die Frage, ob die Luftverkehrsindustrie genug tut, um nachhaltiger zu werden, geben mehr als die Hälfte der Passagiere an, dass dies entweder nicht der Fall ist oder dass sie es nicht wissen – ein Zeichen dafür, dass es bei der Kommunikation von Nachhaltigkeitsinitiativen und entsprechenden Maßnahmen in der Branche noch Verbesserungspotenzial gibt. (red)