Laut der neuen unabhängigen Studie, die von Travelport in Auftrag gegeben wurde, wünschen sich Verbraucher, dass die Reisebranche moderner aber vor allem auch transparenter wird. Die neue unabhängige Studie mit dem Titel „Was Verbraucher erwarten“ bietet der Reisebranche damit wertvolle Erkenntnisse, Denkanstöße und Möglichkeiten mehr Umsatz und Kundenbindung zu generieren. Denn immerhin zeigen die Ergebnisse woher mögliches mangelndes Vertrauen der Konsumenten in Reiseanbieter stammt - nämlich vor allem aus dem Fehlen von einfachen und intuitiven Abläufen, unkompliziertem Support und Transparenz.

„Laut einer neuen, von Travelport in Auftrag gegebenen Studie ziehen die Konsumenten das Einkaufen in jedem anderen Handelssegment dem von Reisen vor. Jetzt, wo sich die Branche erholt, bietet sich für Reiseanbieter eine enorme Chance, wieder in ihre Customer Experience zu investieren und so die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig den Umsatz zu steigern. Das ist eine Win-Win-Situation",so Jen Catto, Chief Marketing Officer bei Travelport.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie

Zeit & Transparenz wichtiger als Preis

Die Studie von Travelport bestätigt, dass Verbraucher mehr Zeit mit der Online-Suche als mit dem Kauf verbringen, weil sie Bewertungen lesen, Empfehlungen einholen und andere Faktoren eines Angebots prüfen. Die Studie ergab zudem, dass die Mehrheit (69%) täglich oder wöchentlich online für einen Kauf recherchiert, während nur sehr wenige (nur 2%) angaben, niemals online zu recherchieren. Travelport fand auch heraus, dass fast alle Verbraucher (93%) glauben, dass die besten modernen Händler diejenigen sind, die es ihnen leicht machen, genau das zu finden, was sie wollen. Da für jeden Aspekt einer Reise verschiedene Optionen zur Verfügung stehen, ist diese Erkenntnis für Reiseanbieter besonders wichtig.

Weitreichende Transparenz ist das, was sich die meisten Konsumenten (90%) am meisten wünschen. Das bedeutet, dass moderne Händler von vornherein umfassende Produktinformationen zur Verfügung stellen sollten, um den Verbrauchern zu helfen, Zeit zu sparen und sich mit ihrer Kaufentscheidung sicher zu fühlen. Und das wird sich letztlich für den Vertrieb auszahlen. Tatsächlich gaben die meisten Befragten (59%) an, dass ihnen wichtiger ist, genau das zu bekommen, was sie wollen, als der Preis, den sie dafür zu bezahlen.

Persönlicher Kontakt weiterhin gefragt

Die meisten Befragten der Studie (77%), unabhängig vom Alter, haben schon einmal mit einem Chatbot interagiert. Allerdings nutzt nur ein Viertel der vermeintlichen "Digital Natives" im Alter von 18 bis 41 Jahren diese häufig. Drei Viertel aller Befragten ziehen es vor, mit einem Menschen (per Chat oder Telefon) zu sprechen, wenn etwas nicht in Ordnung ist.

Unerwartet war jedoch, dass mehr (83%) der jüngeren Verbraucher im Alter von 18 bis 41 Jahren tatsächlich mehr menschliche Unterstützung wünschen als die Älteren (42 Jahre und älter). Darüber hinaus gaben die Befragten dieser Studie an, dass sie Wert auf einfache Rückgabe und Umtausch (43%), vorgefilterte Optionen (40%) und personalisierte Angebote (29%) legen.

Diese Erkenntnisse zeigen, dass eine persönlichere Betreuung in jeder Phase des Kaufprozesses, von der Recherche über den Kauf selbst bis hin zu dem Erlebnis danach, geschätzt wird.

Nachhaltigkeit immer wichtiger

Klimawandel und Nachhaltigkeit sind für die Verbraucher, insbesondere für passionierte Reisende, von größter Bedeutung. Die Studie von Travelport ergab, dass fast die Hälfte (49%) mehr Geld bezahlen und sogar noch mehr (60%) längere Strecken und Routen mit Zwischenstopps in Kauf nehmen würden, um beim Reisen CO2-Emissionen zu sparen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 33% der Verbraucher zwischen 18 und 41 Jahren zwei bis drei Stunden länger reisen würden, um CO2 einzusparen, während nur 19% der Befragten ab 42 Jahren dazu bereit wären.

Weitere Erkenntnisse von Travelport zum Thema unter: www.travelport.com

Die Studie wurde von Travelport in Auftrag gegeben und mit Toluna Research durchgeführt. Die Stichprobe der Befragten bestand aus 2.000 Verbrauchern aus Australien, Kolumbien, Saudi-Arabien, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten. (red)