Teilgenommen haben Passagiere, die in den letzten zwölf Monaten geflogen sind. AirHelp hat konkret die persönlichen Ärgernisse bei der Reisebuchung, am Flughafen und während des Fluges abgefragt. Die Studie habe ergeben, dass die Hauptursachen für die Frustration der Passagiere insgesamt folgende seien:

• Zwei Drittel (66%) der Passagiere empfinden einen Mangel an Informationen bei Störungen als Hauptursache für Frustration.
• Strenge oder unklare Größenbeschränkungen für Gepäck gehören für 64% der Befragten zu großen Ärgernissen.
• Schwierigkeiten bei der Beantragung von Rückerstattungen und Entschädigungen sind ein Problem, welches von 63% der Passagiere als Ärgernis gewählt wurde.
• Der mangelnde Komfort war ebenfalls Problem: 63% der Passagiere klagten über mangelnde Beinfreiheit.
• Mehr als die Hälfte der Befragten (57%) war frustriert, weil bei Verspätungen oder Annullierungen keine geeigneten Ersatzflüge angeboten wurde.

Europa: Strenge Gepäckbestimmungen sind das größte Problem

Auf europäische Fluggäste beschränkt, sehe die Verteilung ähnlich aus: 71,6% der Befragten in Europa gaben an, dass strenge oder unklare Größenbeschränkungen für Gepäck das größte Ärgernis für sie darstellten. Auf Platz zwei rangiert mit fast 66% der Mangel an Informationen im Falle einer Flugstörung, gefolgt von Schwierigkeiten bei der Beantragung von Rückerstattungen und Entschädigungen (63,1%). Außerdem empfanden 61,7% der Befragten in Europa fehlende Beinfreiheit im Flieger als störend. Auf Platz fünf der größten Störfaktoren landet das unzureichende Angebot an Ersatzflügen bei Verspätungen oder Annullierungen (56,7%).

Die unklaren Gepäckregeln würden schon bei der Flugbuchung viele Probleme verursachen, so hätten 71,63% der Befragten hatten damit schon Probleme: Viele hielten die Freigepäckmenge für unklar, was manchmal zu zusätzlichen Gebühren am Flughafen führte oder dazu, dass das Gepäck nicht mit in die Kabine genommen werden konnte. Darüber hinaus ist das Gepäck oft nicht in den Buchungen enthalten (52,48%) und viele Buchungsseiten sind unübersichtlich oder kompliziert gestaltet (46,81%), was es für Passagiere noch schwieriger macht, ein passendes Angebot zu finden.

Frustfaktor Warteschlangen

Lange Warteschlangen seien wenig überraschend die Hauptursache für Ärger am Flughafen (56,03%), gefolgt von teuren Speisen und Getränken (43,97%) und dem Herausnehmen von Flüssigkeiten und elektronischen Geräten bei der Sicherheitskontrolle (42,55%). Auch Änderungen des Gates in letzter Minute würden viele Fluggäste als störend empfinden– rund ein Drittel der Befragten klagte darüber. Wenn es um den Flug an sich geht, so stehe der Mangel an Beinfreiheit ganz oben auf der Liste der Ärgernisse (61,70%), gefolgt von unruhigen oder lauten Kindern (41,13%), schmutzigen Toiletten (36,17%) und Passagieren, die ihre Sitze zurückgelehnt hatten (35,46%). Komfort sei eindeutig ein Bereich, in dem Fluggesellschaften Verbesserungen vornehmen müssen, so die Studienautoren.

Rückerstattungen bei Geschäftsreisenden Ärgernis Nummer eins

Bei verspäteten oder annullierten Flügen sei die Kommunikation ein zentrales Anliegen, wobei die Passagiere dahingehend am meisten über den Mangel an Informationen über relevante Störungen frustriert sind (65,96%). Die Passagiere hätten sich auch über Schwierigkeiten bei der Beantragung von Rückerstattungen und Entschädigungen (63,12%) sowie über das Fehlen geeigneter Ersatzflüge (56,74%) beklagt.

Die Frustrationen seien auch bei den Reisenden unterschiedlich, wobei UrlauberInnen am meisten über den Mangel an Informationen über Störungen verärgert sind, während Geschäftsreisende am meisten über Schwierigkeiten bei der Beantragung von Rückerstattungen und Entschädigungen besorgt sind, so AirHelp in der Presseaussendung. (red)