„Nicht nur unsere Branche befindet sich gerade im Wandel, auch unsere Gäste. Die Generation Z hat neue Ansichten, Ansprüche und Prioritäten. Wer sie als Gäste gewinnen und begeistern möchte, muss sie verstehen“, erläutert ÖHV-Präsident Walter Veit den Ansatz der neusten Studie, die im Rahmen des ÖHV-Kongress in Innsbruck vor 650 TeilnehmerInnen präsentiert wurde. Wer glaube, weiter wie bisher machen zu können, dem drohe ein böses Erwachen, ist er überzeugt: „Es reicht nicht aus, die richtigen Kommunikationskanäle zu nutzen - Tonalität, Bildsprache und vor allem das Angebot selbst müssen passen.“

Neue Generation, neue Werte

Wie die Gen Z, also jene, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden, tickt und was sie von einem Hotel und einer Destination alles erwartet, hat der Transformationsexperte Dr. Vladimir Preveden für die ÖHV analysiert: „Vieles, was aktuell gerade als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind zwei der bekanntesten Beispiele dafür.“ Als Basis der Studie dient die 360-Grad Guest-Journey. Also jener Kreislauf angefangen von Inspiration, Planung und Buchung hin über Ankunft, Aufenthalt und Check-Out bis hin zur ganzjährigen Kommunikation, den jeder Gast durchläuft.

Social Media: Ohne Präsenz keine Relevanz

Die Generation Z nutze Social Media als primären Kommunikations- und Inspirationskanal. Von der Reiseplanung über Buchung und Bewertung bis hin zur Nachbetreuung sind Instagram & Co. unverzichtbar, zeigt Veit auf. Wer dort nicht vertreten ist, der taucht auch nicht am Schirm der Jugendlichen und jungen Erwachsenen auf. Viele Top-Hotels seinen daher schon in den sozialen Netzen aktiv: 9 von 10 würden mit ihren Gästen bereits über Facebook und Instagram kommunizieren, so das Ergebnis einer Befragung unter ÖHV-Mitgliedern im Rahmen der Studie. Bei TikTok gebe es noch Luft nach oben - lediglich 16% würden den Channel aktiv bespielen. Wichtig dabei: Authentizität. "Wer nicht glaubhaft seine Werte vermittelt verliert."

Digitalisierung und Personalisierung als Standard

Mindestens genauso wichtig seien die richtigen Angebote. „Und diese sind idealerweise personalisiert. Die Gen Z erwartet maßgeschneiderte Offerte und eine personalisierte Nachbetreuung“, erklärt Preveden. Auch ein persönliches Willkommen ist wichtig, wenngleich auch der Check-In möglichst digital und nahtlos von statten gehen soll. „Was im ersten Moment wie ein Widerspruch wirkt, hat bedeutende Auswirkungen auf Jobdiscriptions. RezeptionsmitarbeiterInnen werden zukünftig zu Welcome-MangerInnen. Es gibt ganz neue Anforderungen.“ Digitalisierung mache aber nicht beim Check-In halt: "auch bei In-Room-Technologien gibt es noch Potentiale", so der Experte. Während High Speed WLAN Standard ist, sind smarte Zimmer und TV-Geräte sowie digitale Concierge-Dienste stark im Kommen.

Nachhaltigkeit als Grundpfeiler

Ein Faktor, der bei fast jedem Punkt in der Guest-Journey mitschwingt, ist Nachhaltigkeit. „Österreichs Top-Hotels sind hier bereits sehr gut aufgestellt und engagiert. Auch wir als ÖHV priorisieren das Thema mit unseren Initiativen”, zeigt Veit auf. Jeder zweite Betrieb gab an, dass die Nachhaltigkeitsbemühungen im Hotel gut für den Gast erkenn- und sichtbar sind. „Da gibt es noch Potential, das man heben kann. Die nachhaltige Erfolgsgeschichte vieler Häuser kann man besser vermarkten und mehr in das Schaufenster stellen“, ist Preveden überzeugt.

Wichtig: Rahmenbedingungen verbessern

Trotz der Innovationskraft und Zukunftsorientierung der Top-Hotellerie sieht Veit dringenden Handlungsbedarf bei den Rahmenbedingungen: „Hier ist die Politik gefragt. Es braucht klare Antworten auf die zentrale Frage, wie wir den Standort Österreich wieder fit machen.“ Die großen Hebel sind bekannt: Die steuerliche Belastung des Faktors Arbeit ist eine der höchsten in Europa, und der bürokratische Aufwand kostet Betriebe unnötig Zeit und Geld: „Diese Hürden müssen dringend abgebaut werden!“ Die aktuellen Regierungsverhandlungen sieht er als Chance für echte Reformen: „Österreich kann sich nicht leisten, den Anschluss an internationale Spitzenstandorte zu verlieren. Es braucht mutige Entscheidungen, um die Wettbewerbsfähigkeit unserer Betriebe zu sichern. Wir gehen diesen Weg gerne mit und packen an.“ (red)