Die vergangenen Monate waren für die Serviceabteilungen besonders anspruchsvoll, so schauinsland-reisen. Demnach wurden im laufenden Betrieb sämtliche Kommunikationskanäle überarbeitet. „Wir haben zum Beispiel mit unserer neuen Telefonanlage das Call Routing optimiert und gleichzeitig unsere Erreichbarkeit via Mail und Chat weiter verbessert“, so Ralf von der Heyden. schauinsland-reisen greife dafür auf die Contact Center Lösung engage Multichannel ACD der Telekom und die Multichannel-Plattform INEXSO zurück. Von der Zusammenarbeit mit den Partnern zeigt sich der Reservierungschef begeistert: „Ich habe noch nie ein Projekt erlebt, dass so schnell und gleichzeitig so reibungslos umgesetzt wurde. Wir haben im vergangenen Sommer mit der Umstellung begonnen und diese pünktlich zum Start der Buchungshochphase im Januar abgeschlossen.“

Bündelung aller Kanäle

Aktuell erhalte die Reservierung täglich zwischen 700 und 1.000 Mails, die alle innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden. Darüber hinaus gehen mehr als 1.500 Anrufe pro Tag ein, von denen rund zwei Drittel im Erstkontakt abschließend beantwortet werden. Die durchschnittliche Wartezeit betrage seit der Umstellung weniger als eine Minute. Die Erreichbarkeitsquote liege insgesamt bei mehr als 98%. Dank der neuen Technik konnten sowohl die Reservierung als auch weitere Serviceabteilungen, z. B. im Flug und in der Buchhaltung, erheblich entlastet werden. Alle Kommunikationskanäle werden jetzt über dieselbe Oberfläche verwaltet, wo sämtliche Anfragen dank automatisierter Prozesse vorsortiert und gezielt an die zuständigen Teams weitergeleitet werden.

„Mit der Bündelung aller Kanäle haben wir auf das starke Wachstum der vergangenen Jahre reagiert und bieten unseren Vertriebspartnern nun einen noch effizienteren Service“, betont Ralf von der Heyden. Auch innerhalb des eigenen Teams sei das Feedback durchweg positiv. „Seit der Umstellung sind viele Arbeitsabläufe einfacher und weniger stressig“, sagt zum Beispiel Janine Renner, Teamleitung Reservierung für das östliche Mittelmeer.

Im Umgang mit seinen Vertriebspartnern legt schauinsland-reisen weiterhin großen Wert auf den direkten Kontakt. „Digitalisierung und KI helfen uns, interne Prozesse im Hintergrund zu optimieren. Nach außen hin pflegen wir nach wie vor den persönlichen Austausch“, so Ralf von der Heyden. (red)